L’ARTE DEL SERVIZIO, 10 MODI PER FIDELIZZARE UN CLIENTE.

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Se non ci prendiamo cura dei nostri clienti, lo farà qualcun altro
— Anonimo

Prendersi cura del cliente sembra una cosa così ovvia e facile che spesso non ce ne preoccupiamo. Ma in realtà servire è un arte sopraffina. Non per niente questa materia è chiamata da noi del settore “l’arte del servizio”, perché sì, è proprio un arte. E come tutte le arti, si deve studiare, coltivare e raffinare.

Come ben spiegato dal rinomato Chef Massimo Bottura, proprietario dell’Osteria Francescana, ristorante premiato come migliore al mondo dalla guida “The World 50 best Restaurants” nel 2016 e insignito delle 3 stelle Michelin; il servizio è una parte essenziale del ristorante. Il servizio o come lo chiama lui “la sala”, conta per il 60% sul risultato finale. Inoltre il maestro Bottura aggiunge che, se il servizio è eccellente, un piatto non troppo riuscito viene addirittura perdonato. Invece, un piatto eccellente potrebbe essere rovinato da un servizio mediocre.

Uno studio di Starbucks, catena americana di Coffeshop, che fa del servizio alla clientela una parte fondamentale della filosofia e missione del marchio, ha evidenziato che un cliente soddisfatto torna nei loro negozi all’incirca 4.3 volte al mese per un totale circa di 4.4 anni. Mentre un cliente molto soddisfatto torna 7.2 volte al mese per circa 8.3 anni. Se dovessimo moltiplicare questo cliente molto soddisfatto anche soltanto per il 50% della nostra clientela, avremmo un numero di clienti fidelizzati per tutti i giorni del mese.

Un altro studio spiega che per fidelizzare un cliente si devono giocare le proprie carte sin dal primo momento. Non sto qua a dilungarmi sul fatto che il buon servizio non inizia dal momento in cui il cliente attraversa la porta, ma da molto prima. Avremo occasione di parlare anche di questo. Tornando alla fidelizzazione del cliente, questo studio spiega che se il cliente esce soddisfatto dal ristorante la prima volta ci sono 40% di possibilità che torni, se lo stesso cliente esce soddisfatto la seconda volta la possibilità aumenta del 2%, arrivando al 42% di possibilità di  ritorno. Ma la cosa più interessante è che se il cliente esce soddisfatto la terza volta, le probabilità di ritorno balzano al 70%, ed infine se il cliente esce soddisfatto la quarta volta si raggiunge una fidelizzazione totale del cliente.

I fatti parlano chiaro: un buon servizio è essenziale per il successo di un ristorante. Ma come facciamo a fidelizzare i nostri clienti? Come facciamo a garantire un servizio eccezionale a tal punto da fare tornare il nostro cliente per quattro volte di fila?  

Ecco qua i 10 punti principali per fidelizzare il cliente e garantire un servizio di qualità.

  1. Accogliere adeguatamente il cliente all’arrivo: ciò include l’accoglienza erogata al telefono durante la riservazione, le risposte date per email, l’accoglienza online sul sito del ristorante fino all’arrivo del cliente. Assicurare un saluto caloroso e onesto è determinante, perché la prima impressione conta.
     
  2. Capire il cliente. Capire chi hai davanti è un altro aspetto vitale per il nostro settore, perché i clienti non sono tutti uguali. Ci sono quelli che vengono per lavoro, dunque prediligono un servizio formale ed efficiente, quelli che vengono con la famiglia che richiedono un attenzione speciale specialmente se con bambini. I clienti a cui piace parlare e interagire con il personale sono facilmente fidelizzabili perché a loro piace ascoltare le nuove proposte. Esistono però anche clienti più razionali, attenti ai prezzi e che non tendono a divergere troppo dalle solite proposte. Ci sono mille tipi di clienti, ed è nostro compito identificarli.
     
  3. Anticipare i bisogni. Un altro compito importante è quello di prevedere le richieste del cliente. Sembra molto difficile, ma in realtà non è cosi. Infatti, basta mettersi nei panni del cliente ed il gioco è fatto. Se il cliente viene al ristorante con la famiglia probabilmente vorrò un tavolo situato ad un lato della sala per far sì che i bambini possano avere il loro spazio. Se i bambini sono piccoli potremmo portare loro carta e colori per disegnare. Potremmo chiedere se i bambini vogliono mangiare subito piuttosto che aspettare i grandi ed ovviamente proporre qualcosa adeguato a loro.
     
  4. Controllare e non dare per scontato. È importante assicurarsi che il cliente sia soddisfatto e ogni tanto controllare la situazione chiedendo se l’esperienza si sta svolgendo come dovuto, perché ricordiamoci: “I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento” (Bill Gates)
     
  5. Ascoltare. Questo punto è strettamente legato a quello precedente. Anch’esso sembra abbastanza ovvio, ma quante volte è capitato che qualcuno ci chieda come stiamo, senza nemmeno aspettare la risposta? È diventata una domanda di prassi, ma poche persone lo chiedono per saperlo realmente. Vale lo stesso concetto per il ristorante. Non mandiamo il cameriere al tavolo per informarci se ha gradito la qualità del cibo, quando poi lo stesso cameriere non ascolta la risposta.
     
  6. Includere ed informare. Non diamo per scontato che il cliente non sia interessato ad un certo prodotto o una certa promozione e nemmeno che il cliente sia a conoscenza del prodotto o che non gli interessi saperne di più. Testiamo il terreno, prendiamoci del tempo per conoscere il cliente. In questo caso è molto valida la regola 2.
     
  7. Essere onesti. Il cliente è molto più propenso ad ascoltarci e perdonarci se siamo sinceri. Il fattore umano gioca un grande ruolo in questo caso. Infatti, se succede un imprevisto, e ad esempio la comanda sembra metterci di più del previsto, è opportuno informare il cliente sull’accaduto il prima possibile, essendo al 100% onesti e sinceri. Non è forse meglio che il cliente sia informato subito, piuttosto che ci chiami al tavolo più volte chiedendo in continuazione le tempistiche? Così facendo diamo l’occasione al cliente di esprimere la sua opinione. È possibile che il cliente non sia di fretta, a questo punto potremmo offrirgli un antipasto, un altro bicchiere di vino, fargli vedere la cantina dei vini, parlagli di una promozione. Se invece il cliente fosse di fretta, sarebbe opportuno dargli la possibilità di cambiare piatto. Certo, una scelta del genere ha un peso nel nostro famoso “Food Cost”, ma è meglio perdere il costo di un piatto fatto male o rischiare di non rivedere un cliente e magari ricevere una cattiva pubblicità? Rischiamo addirittura di fidelizzarlo se apprezza il gesto gentile da parte del ristoratore.
     
  8. Ringraziare. Ancora una volta caschiamo sull’ ovvio. Ma quante volte ci è successo di andare in un ristorante dove è il cliente che si ritrova a ringraziare il cameriere piuttosto che il contrario? Non è necessario imitare gli inglesi e ringraziare di continuo, ma una volta consegnato il conto fa sempre piacere essere ringraziati. Alla fine come diceva Henry Ford: “Non è l’azienda che paga i salari. L’azienda semplicemente maneggia il denaro. È il cliente che paga i salari”.
     
  9. Tratta i tuoi impiegati come tratteresti i tuoi clienti. Assicurarsi di mantenere il personale sempre felice e soddisfatto ha un effetto positivo nella soddisfazione della clientela. Infatti, è stato provato da diversi studi che impiegati felici non solo aumentano il fatturato e la produttività, ma garantiscono un cliente appagato. Il cliente percepisce il valore di un’azienda anche attraverso la dedizione del personale, valutandolo come un segno di qualità.
     
  10. Formazione e sviluppo. Come spiegato all’inizio dell’articolo il servizio è un arte e dunque  come tutte le arti e professioni deve essere esercitata tutti i giorni. Prendiamo un calciatore o un cantante. Non posso presentarsi ad una partita di mondiale senza fare allenamento, oppure ad un concerto senza essersi esercitati prima. Sicuramente sono delle persone che sono portate per questo genere di attività: il calcio o il canto non sono per tutti, ma questo vale anche per il lavoro nel settore della ristorazione. Ci deve essere amore, passione e voglia di fare, ma anche tanta costanza ed allenamento. E con formazione non si intendono ore ed ore di lezioni, ma nella quotidianità, semplicemente 10 minuti al giorno di esercizio. Rileggere il menu, informarsi sulla provenienza dei prodotti, informarsi su clienti futuri, sulle riservazioni della giornata ad esempio. Chi è che viene oggi ? È già venuto? Se sì cosa gli piace e perché?

Questi sono solo alcuni dei punti da seguire per assicurarsi un buon servizio. Possiamo incominciare con l’implementarne alcuni e man mano aggiungerne. Il segreto di una buona formazione non è farla di per sè, ma assicurarsi che quest’ultima sia stata compresa ed implementata correttamente. Formare, controllare, formare di nuovo (se necessario) e di nuovo controllare: se si applica questo sistema a breve i risultati si noteranno.