IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE, O FORSE NON È QUESTO IL PROBLEMA.

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I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento.
(Bill Gates)

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

La prima persona che usò la frase “il cliente ha sempre ragione” fu Henry Gordon Selfridges, fondatore del rinomato grande magazzino di Londra “Selfridges” nel 1909. Da allora è stata usata e riusata in tutte le salse, ma oggi leggiamo sempre più articoli che ne mettono in discussione l’attendibilità.

Dopo aver lavorato nell’industria alberghiera in diversi paesi, non posso fare altro che confermare che il cliente NON HA SEMPRE RAGIONE, anzi oggi come oggi è sempre più veritiero dire che i clienti diventano sempre più complicati, più informati e che i social media hanno dato il potere a tutti di diventare esperti e critici dell’industria, e il nostro lavoro (poveri ristoratori!) è diventato sempre più difficile. 

Ma il problema di fondo non sta nel capire se il cliente ha sempre ragione o no. Il trucco sta nell’essere capaci di gestire il reclamo nel modo più opportuno : alla fine nessuno deve aver ragione, né il cliente, né il ristorante o l’albergo.

Infatti, la gestione corretta di un reclamo è l’àncora di salvezza per ogni business. Non per niente tantissimi studi confermano che un cliente arrabbiato, se gestito correttamente, potrebbe diventare uno dei clienti più fedeli. E come abbiamo spiegato nell’articolo “L’arte del servizio, 10 modi per fidelizzare un cliente” un cliente fedele è una miniera d’oro per il tuo business. Dunque approfondiamo l’argomento. 

COME GESTIRE UN RECLAMO IN 10 MOSSE 

Ecco qua 10 mosse essenziali per gestire un reclamo. 

1.  Presentati: Sembra una cosa di poco conto, ma è molto importante per il cliente. Infatti, presentandoti ti apri al cliente, il quale sarà meglio disposto verso di te. Spiega chi sei e quale è il tuo ruolo nel team. 

2.  Ascolta: E’ importante ascoltare il reclamo attentamente. Sii certo di utilizzare una tecnica di ascolto attivo e non passivo. Non stare semplicemente a sentire. Usa l’empatia. Non interrompere. 

3.   Ringrazia: Sembra ridicolo, perché dovremmo ringraziare un cliente che sta reclamando? E magari non è nemmeno troppo gentile. Semplicemente per due motivi: il primo è che ringraziando spiazziamo il cliente, che a sua volta abbasserà il tono e il secondo è che il cliente che reclama è importante per il nostro sviluppo. “I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento”. (Bill Gates)

4.   Scusati: Occorre scusarsi con il cliente per averlo messo il quella situazione, più che per il fatto in sè. Nel momento del reclamo il cliente è vulnerabile e vuole essere rassicurato. Con questo non vuol dire che glidevi dare ragione soprattutto se non ce l’ha!

5.  Prendi nota: Memorizza, che sia mentalmente o per iscritto, i punti principali del reclamo e cerca di analizzare dov’è esattamente il problema. Infatti, l’80% dei clienti che reclamano aggiungeranno sicuramente altre lamentele all’aneddoto, quando il problema reale è uno solo. 

6.  Ripeti: Riferisci con parole tue quanto ti è appena stato spiegato in maniera oggettiva, anche in questo caso cercando di focalizzarti sul problema principale. 

7.  Offri una soluzione: In questo caso tutti pensano immediatamente a un risarcimento economico, che sia una cena gratis o una bottiglia offerta. Ma spesso il cliente che reclama è più interessato ad essere ascoltato. Ci sono mille modi per fidelizzare il cliente. 

8.  Ringrazia e scusati un'altra volta: È importante fare capire al cliente che è stato ascoltato. Anzi, il cliente si dovrebbe sentire incoraggiato acondividere i propri pensieri. 

9.  Informa il cliente sulla soluzione: Una volta trovata la soluzione adatta, condividila con il cliente. Non dare per scontato che sia chiaro. Se hai scelto di dare un risarcimento economico spiegalo al cliente, non togliere semplicemente la voce dal conto. Se invece la soluzione è di un altro tipo, ad esempio il cambio del tavolo, anche in questa occasione spiega il perché è stato deciso così. Ricorda: anche in questo caso non per forza gli stai dando ragione. 

10. Condividi: Esponi sempre al tuo team tutte le situazioni di reclamo. Questo rinforza la squadra e si crea un’occasione per condividere esperienze diverse e per dare consigli nel caso di futuri reclami. 

Queste 10 mosse per gestire un reclamo vogliono essere naturalmente solo una linea guida, non una regola fissa. Ogni situazione deve essere gestita in modo diverso e adeguato al contesto. La cosa importante però è sempre una: empatizzare con il cliente.

Giulia Bernasconi